PIO: Politisches Informationssystem Offenbach 2001-06/DS-I(A)0479/1 DS II (A) 479/69 - Bericht des Magistrates Nr. 285/03

Die Stadtverordnetenversammlung der Stadt

Offenbach am Main

2001 - 2006

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Drucksachen-Abteilung II (A) Ausgegeben am 22.09.2003

Eing. Dat. 12.09.2003

Nr. 479/ 69

Dez.: III

Erweiterung der Dienstleistungen des Bürgerbüros;
Beschluss der Stv.-Versammlung vom 27.03.2003
Hierzu: Magistratsvorlage Nr. 285/03 vom 10.09.2003,
Die Stadtverordnetenversammlung hat am 27.03.2003 zu DS I (A) 479 und 479/1 nachfolgenden Beschluss gefasst:

Der Magistrat wird beauftragt:

1. Der Leistungsumfang des Bürgerbüros wird wie folgt erweitert:

    a.) Briefwahlen werden dauerhaft wie bereits zur Bundestagswahl 2002 und zur
    Landtagswahl 2003 vom Wahlamt in Zusammenarbeit mit dem
    Straßenverkehrsamt/Bürgerbüro durchgeführt.

    b.) In Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale Hessen werden auch weiterhin
    (vorbehaltlich der Finanzierungsmöglichkeiten aus Landesmitteln) und im Rahmen der
    Förderungsmöglichkeiten kostenlose Beratungsstunden zum Thema Energieberatung
    angeboten.

    c.) Anträge für Hundesteuer werden im Bürgerbüro ausgegeben und zur Weiterleitung
    an das Kassen- und Steueramt angenommen.

2. Beglaubigungen sind im Bürgerbüro nur insoweit durchzuführen, als Kopien eigener
    Dokumente beglaubigt werden können (z.B. Kopien von Bundespersonalausweisen,
    etc.). Alle übrigen Beglaubigungen werden auch weiterhin durch das Ortsgericht
    vorgenommen.

3. Aufgaben aus dem Bereich des Standesamtes werden nicht im Bürgerbüro integriert.

4. Im Zusammenhang mit dem neu zu gestaltenden Internet-Auftritt des Konzerns wird
    voraussichtlich zum Jahreswechsel ein Internet-Zugang für die Kunden des
    Bürgerbüros eingerichtet.

5. In den Info-Flyer des Bürgerbüros wird mit der nächsten Neuauflage der Punkt

    Allgemeine Informationen zu den Dienstleistungen der Stadt Offenbach (z.B.
    Annahme von Hundesteueranträgen)

    aufgenommen.

Begründung:

Aus einer aktuell Ende 2002/Anfang 2003 durchgeführten Umfrage des Deutschen Städtetages sind folgende Aspekte bei der Prüfung des vorliegenden Antrages zu nennen, die einen Vergleich des Bürgerbüros Offenbach mit anderen Bürgerbüros unterstützen sollen:

Kernaussagen aus der Umfrage des Deutschen Städtetages	Getroffene Regelungen im Bürgerbüro in Offenbach am Main
In 150 der 244 für die Umfrage angesprochenen Mitgliedsstädten existiert ein Bürgerbüro (Bürgeramt, Bürgerladen, Bürgerservice, etc.), in dem standardisierte Dienstleistungen aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen für den Bürger „aus einer Hand“ angeboten werden – dies entspricht einem Anteil von 61,5 % (1999 waren es erst 49 %)	In Offenbach existiert das Bürgerbüro seit dem 7. Dezember 2000.

Kernaussagen aus der Umfrage des Deutschen Städtetages	Getroffene Regelungen im Bürgerbüro in Offenbach am Main
Melde- und Passangelegenheiten: In 89 % aller Bürgerbüros bilden Melde- und Ausweisangelegenheiten den Kern des Bürgerbüros.	Auch im Bürgerbüro Offenbach sind die Aufgaben des Zentralen Einwohnerregisters integriert.
Lohnsteuerangelegenheiten: Insgesamt 85 % aller Bürgerbüros stellen Lohnsteuerkarten aus und bieten als Dienstleistung die Änderung von Lohnsteuerkarten an.	Diese Aufgaben sind in Offenbach ebenfalls im Bürgerbüro integriert.
Zulassungs- und Führerscheinangelegenheiten: Nur 26 % der Bürgerbüros bieten auch und meist nur teilweise Zulassungsdienstleistungen und Führerscheine für ihre Kunden an. Der Deutsche Städtetag stellt fest, dass in den nächsten Jahren die Herausforderung für die bestehenden Bürgerbüros in der Ausweitung der Aufgaben auf diesem Gebiet besteht.	Im Bürgerbüro Offenbach sind alle Aufgaben und Dienstleistungen der ehemaligen Kfz-Zulassungs- und der Führerscheinbehörde integriert sowie der Aufgabenbereich Bewohnerparken. Zusammen mit den Dienstleistungen aus den Bereichen Melde- und Passangelegenheiten sowie dem Angebot von EVO und ESO können alle Dinge im Zusammenhang mit den Lebenslagen „Rund um´s Auto“ sowie „Umzug/Wohnung“ im Bürgerbüro einfach und ohne zusätzliche Wege „in einem Rutsch“ erledigt werden.
Ausländerangelegenheiten: In 32 % der Bürgerbüros werden teilweise Aufgaben aus dem Bereich Ausländerangelegenheiten wahrgenommen (Ausstellung von Staatsangehörigkeitsausweisen, Erteilung von Aufenthaltsgenehmigungen, Ausstellen von Verpflichtungserklärungen)	Im Bürgerbüro Offenbach ist keine Zuständigkeit für Ausländerangelegenheiten gegeben.
Sozialhilfeangelegenheiten: Individualisierte Dienstleistungen wie z.B. in der Sozialhilfe entsprechen nicht dem Organisationsprinzip der Bürgerbüros. So ist es nach Ansicht des Deutschen Städtetages nicht weiter verwunderlich, dass die Aufgaben der allgemeinen Sozialhilfe mit 11 % und die Aufgaben der Familienfürsorge mit 9 % in den meisten Bürgerbüros eine eher untergeordnete Rolle spielen.	In Offenbach steht die ZAS (Zentrale Anlaufstelle) als zentrale Kontaktstelle für Sozialhilfeangelegenheiten zur Verfügung.
Zu den häufigsten Leistungen, die zusätzlich in Bürgerbüros angeboten werden, zählen: - Annahme und Ausgabe von Fundsachen mit 75 % - Ausgabe von Müllsäcken mit 71 % - Angebote i.R.v. Wahlen mit 47 % - Ausstellung von Jagd- und Fischereischeinen mit 39 % - Beratung in Versicherung- und Rentenangelegenheiten mit 26 % - Bestattungsangelegenheiten mit 12 % - Standesamtliche Angelegenheiten mit 7 % - Ausgabe von VHS-Broschüren ohne Prozentangaben - Kartenverkauf für städtische Kulturangebote ohne Prozentangaben - Kartenverkauf für ÖPNV und städtische Schwimmbäder ohne Prozentangabe - Anmeldung von Kitaplätzen ohne Prozentangaben - Verkauf von Jugendherbergsausweisen und Ferienpässen ohne Prozentangaben	- Nicht im Bürgerbüro komplettes ESO-Dienstleistungsangebot im BB - Briefwahlen im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - VHS Programmhefte und –hinweise liegen aus - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro - Nicht im Bürgerbüro Dienstleistungen im Bürgerbüro Offenbach, die in der Umfrage nicht genannt wurden: - Komplettes Dienstleistungsangebot der EVO - Ausgabe von Bewohnerparkausweisen - Verkauf von Stadtplänen

Kernaussagen aus der Umfrage des Deutschen Städtetages	Getroffene Regelungen im Bürgerbüro in Offenbach am Main
Als aufgabenunabhängige Dienstleistungen werden angeboten: - Terminvereinbarung mit Fachämtern - Informationen zu Behörden außerhalb der Stadtverwaltung - Vermitteln von Ansprechpartnern bei verschiedenen Ämtern - Ausgabe von Anträgen, Formularen, Informationsmaterialien - Erteilen von Auskünften zu öffentlichen Themen	Das Bürgerbüro in Offenbach sieht sich u.a. in der Funktion eines Lotsen für die gesamte Verwaltung und bietet die nebenstehenden Dienstleistungen soweit möglich (z.B. Antragsausgabe bei allen Formularen, die im Internet-Angebot verfügbar sind) ebenfalls an.
Öffnungszeiten: Im Durchschnitt sind die Bürgerbüros 39 Stunden pro Woche geöffnet. Westdeutsche Städte: 36 Std./Woche Ostdeutsche Städte: 43 Std./Woche	Das Bürgerbüro Offenbach ist an 54 Stunden pro Woche geöffnet.
Öffnungszeit am Freitag: Freitags haben nur 18 % der Bürgerbüros 8 – 10 Stunden geöffnet	Die Öffnungszeit freitags in Offenbach: 8 – 18 Uhr = 10 Std.
Öffnungszeit am Samstag: Samstags bleiben 70 % aller Bürgerbüros geschlossen.	In Offenbach ist das Bürgerbüro von 9.30 – 13.30 Uhr, also 4 Stunden geöffnet.
Kundenumfragen: Nur 53 % aller Bürgerbüros überprüfen regelmäßig durch Kundenumfragen die Zufriedenheit und Akzeptanz ihrer Kunden mit dem Angebot.	In Offenbach finden im Abstand von 2 Jahren Kundenumfragen statt.

Der Deutsche Städtetag stellt in seinem Fazit fest, dass die Serviceorientierung der Städte und Gemeinden durch die Einrichtung von Bürgerbüros überzeugend verbessert wurde und in den meisten Fällen einen Vergleich mit anderen, auch privaten Dienstleistern nicht scheuen müssen.

Das Bürgerbüro Offenbach ist mit seinem umfangreichen und nach dem Lebenslagenprinzip strukturierten Angebot, das über städtische Dienstleistungen hinausgeht und auch Konzerndienstleistungen beinhaltet, aber auch hinsichtlich seines umfassenden Öffnungszeitenangebots, das sich kaum von dem Angebot privater Dienstleister unterscheidet, sicherlich beispielgebend in Deutschland.

Dass das Angebot in Offenbach „paßt“, zeigt nicht zuletzt auch die Zufriedenheit der Kunden, die bei der aktuell im März/April 2003 durchgeführten Befragung bei 79,5 % (sehr zufrieden) bzw. 15,8 % (zufrieden) lag. Unzufrieden mit dem Offenbacher Bürgerbüro äußerten sich lediglich 4,9 % der befragten Kunden.

Für die von der Stadtverordnetenversammlung angeregten Erweiterungen im Dienstleistungsangebot hat sich nach sorgfältiger Prüfung folgendes ergeben:

Zu prüfen laut Stadtverordnetenbeschluss DS I (A) 479 und 479/1 vom 27.03.2003	Zusammenfassung aus den Stellungnahmen der beteiligten Fachämter:	Ergebnis der Prüfung:
Integration von Aufgaben aus dem Standesamtswesen (z.B. Urkunden, Geburtenanzeigen, etc.)	- Das Standesamt sieht erhebliche rechtliche Schwierigkeiten, da u.a. das maßgebliche Personenstandsgesetz die überwiegende Zahl der Dienstleistungen an entsprechend ausgebildete und bestellte Standesbeamte bindet. - Umfangreiche Kenntnisse des nationalen aber auch internationalen Privatrechts müssten bei den Beschäftigten des Bürgerbüros aufgebaut werden. - Alle Personenstands- urkunden, die überwiegend noch in schriftlicher Form vorliegen, müssten abgeschlossen und von den übrigen Aufgaben getrennt geführt werden. - Der Service des Standesamtes ist bereits sehr kundenfreundlich gestaltet (Beurkundung von Geburten direkt in den Geburts- abteilungen der Kliniken, etc.), so dass eine weitere Verbesserung des Service durch eine Aufgabenverlagerung nicht erreicht werden kann.	Da der seitherige Aufgabenzuschnitt kundenfreundlich und sinnvoll organisiert ist und durch eine teilweise Aufgabenverlagerung vom Standesamt ins Bürgerbüro im Vergleich zu den Schwierigkeiten keine nennenswerte Verbesserung für die Kunden darstellt, kommt eine Änderung zur Zeit nicht in Betracht.
Integration der Aufgabe Beglaubigungen	- zugrundliegt das Ortsgerichtsgesetz (OGG), dem alle Regelungen im Detail entnommen werden können - die Unterscheidung in amtliche und öffentliche Beglaubigung ist entscheidend bei der Bearbeitung von Anträgen und im Einzelfall schwierig und langwierig - deshalb ist die öffentliche Beglaubigung auch aus Sicht des Amtsgerichtes, das zur Beurteilung der Übertragbarkeit der Aufgabe einbezogen wurde, nicht für eine Integration in das Angebot des Bürgerbüros geeignet.	Aufgrund des Ergebnisses der Prüfung wird eine Verlagerung der Aufgabe in das Bürgerbüro nicht vorgenommen.
Schaffen eines öffentlichen Zugangs zur Internetseite der Stadt Offenbach mit Beratung	- Ein für Kunden des Bürgerbüros zugänglicher Internet-Zugang war bereits bei der Planung vor der Eröffnung vorgesehen, bislang jedoch aus Kostengründen nicht realisiert worden. - Ein geeigneter Termin für die Erweiterung des Angebots des Bürgerbüros um einen Internet-Zugang stellt der zur Zeit in Arbeit befindliche neue Auftritt des Konzern voraussichtlich Anfang 2004 dar. - Zu diesem Zeitpunkt soll nach Möglichkeit die Umsetzung realisiert werden	Das Hauptamt/Abteilung IT und das Bürgerbüro werden beauftragt, die notwendigen Planungs- und Umsetzungsschritte einzuleiten.

Bei allen Überlegungen, zusätzliche Aufgaben und Dienstleistungen im Bürgerbüro anzusiedeln, muss berücksichtigt werden, dass eine Erweiterung der Kundenzahlen die derzeitigen Vorteile für die Besucher – kurze Wartezeiten und schnelle Erledigung – unweigerlich beeinträchtigen und verschlechtern. Die räumlichen und personellen Kapazitäten sind bereits jetzt voll ausgeschöpft – auf der für den Publikumsbetrieb zur Verfügung stehenden Fläche müssen bereits jetzt bei einer jährlichen Gesamtzahl von 165.000 Kunden täglich zwischen 600 und an Spitzentagen 1000 Kunden „untergebracht“ werden. Aus den aktuell vorliegenden Ergebnissen der letzten Kundenumfrage im April 2003 hat sich als ein Kritikpunkt ergeben, dass es zeitweise sehr voll ist und Kunden sich mehr Großzügigkeit im räumlichen Angebot wünschen. Eine beliebige Erweiterung ist also bereits aufgrund der räumlichen Situation nicht möglich.

Auch die personellen Kapazitäten sind in vollem Umfang ausgeschöpft, so dass eine Aufgabenerweiterung nur bei gleichzeitiger Aufstockung des eingesetzten Personals möglich wäre.

Trotz dieser Ausgangslage bemüht sich das Bürgerbüro immer, besondere Wünsche von Kunden zu erfüllen und z.B. über das Bereitstellen von allgemeinen Informationsbroschüren, etc. ein möglichst weitgehendes Angebot zu machen. Dazu gehört auch das Vermitteln von Kontakten zu anderen Dienststellen und Behörden sowie das Suchen von Informationen über das Internet.

Durch die im Abstand von 2 Jahren regelmäßig durchgeführten Kundenumfragen und darüber hinaus durch eine systematische Auswertung eingehender Anregungen und Beschwerden kann gewährleistet werden, dass sich verändernde Kundenanforderungen und neue Wünsche und Bedürfnisse bekannt werden und aufgenommen werden können. Gleichzeitig gewährleistet der Vergleich mit anderen Bürgerbüros das frühzeitige Erkennen von Trends und Entwicklungen, so dass eine kontinuierliche Weiterentwicklung sichergestellt ist.

Dieser Text wurde mit dem "Politischen Informationssystem Offenbach" erstellt. Er dient nur der Information und ist nicht rechtsverbindlich. Etwaige Abweichungen des Layouts gegenüber dem Original sind technisch bedingt und können nicht verhindert werden.