Die Stadtverordnetenversammlung der Stadt

Offenbach am Main

2011 - 2016

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2011-16/DS-I(A)0110                                                         Ausgegeben am 24.11.2011

                                                                                               Eing. Dat. 24.11.2011

 

 

 

 

 

Öffentlich-Rechtliche Vereinbarung zur Beteiligung der Stadt Offenbach am Main an dem D115-Service-Center der Stadt Frankfurt am Main zur Bedienung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 im gemeinsamen Vorwahlbereich 069, sowie die Übernahme der Service-Nummer 4222 des Bürgerbüro der Stadt Offenbach
hier: Abschluss einer Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung ab dem 01.01.2012
Antrag Magistratsvorlage Nr 357/11 (Dez. I, Amt 10, Dez. II, Amt 31) vom 23.11.2011


Der Magistrat beantragt, dass die Stadtverordnetenversammlung wie folgt beschließt:

1. Es dient zur Kenntnis, dass das Frankfurter D115 Service-Center im Oktober 2009
    den Betrieb gestartet hat und Anfang März 2010 aufgrund einer Öffentlich rechtli-
    chen Vereinbarung gemeinsam mit der Stadt Offenbach in die Pilotphase des
    D115-Verbundes aufgenommen wurde. Die erfolgreich abgeschlossene Pilotphase
    endete am 31.03.2011 und wurde mit Wirkung vom 01.04.2011 in den Regelbetrieb
    überführt. Auf den Abschlussbericht der Pilotphase wird verwiesen.

2. Der in der Anlage beigefügten Fassung der Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung
    (Anlage 1) wird unter Beachtung der hierzu ergangenen Beschlüsse zugestimmt.

3. An der Fortsetzung der Kooperation mit der Stadt Frankfurt wird festgehalten.
    Die Stadt Offenbach am Main beteiligt sich an den Kosten des Frankfurter Service-
    Center. Die Kostenverrechnung der Dienstleistungen, die durch das Service-Center
    der Stadt Frankfurt entstehen, wird mit einer festgelegten Kostenbeteiligungs-
    pauschale auf der Basis der tatsächlichen Gespräche verrechnet. Die Abrechnung
    erfolgt jeweils zum 30.06. und 31.12. eines jeden Jahres.
    Die Mittel werden ab 2012 in den jeweiligen Haushalten beim Untersachkonto
    06400.62020 (Bundeseinheitliche Behördenrufnummer D 115), Sachkonto:
    68610000, Produkt: 01.01.14, zur Verfügung gestellt.

4. Nach erfolgter Beschlussfassung ist der Aufsichtsbehörde die Öffentlich-Rechtliche
    Vereinbarung anzuzeigen.

5. Der Sachstandsbericht (nachrichtlich: wurde bereits umgedruckt unter DS
2011- 
    16/DS-II(A)0008
) wird zur Kenntnis genommen.

(Nachrichtlich: Abstimmung erfolgt nur zu den Ziffern 2 – 4, da die Ziffern 1 und 5 nur zur Kenntnis zu nehmen sind.)


Begründung:

 

Mit Beschluss der Stadtverordnetenversammlung vom 04.02.2010 (DS I (A) 545 und DS I (A) 545/1) und Beschluss vom 04.11.2010 (DS I (A) 637 und DS I (A) 637/1 wurde die Beteiligung der Stadt Offenbach am Main im Rahmen einer Kooperation am D115-Service-Center der Stadt Frankfurt am Main beschlossen.

 

Mit dem Beschluss vom 04.11.2010 wurde die Testphase um ein weiteres Jahr bis zum 31.12.2011 verlängert.

 

Über das Ergebnis der Testphase, die Fortführung der Kooperation und die zu treffenden finanziellen Festlegungen soll im Oktober 2011 eine separate Vorlage zu Entscheidung eingebracht werden.

 

Darüber hinaus wurde die Vorlage mit der Ziffer 6 dahingehend ergänzt, dass monatlich mit allen Beteiligten Projekt-Status-Gespräche zu führen und zu dokumentieren sind. Die Protokolle sind der Stadtverordnetenversammlung zur Einsicht zur Verfügung zu stellen.

 

Die geforderten Projekt-Status-Gespräche wurden als Jour-Fixe Treffen durchgeführt, wobei der monatliche Rhythmus – soweit dies möglich war – eingehalten wurde. Die Protokolle wurden der Stadtverordnetenversammlung übermittelt.

 

Als Ergebnis der stattgefundenen Jour-Fixe Treffen ist festzustellen, dass die aus dem letzten Jahr bestehenden Problemen, die zu einer 2. Verlängerung der Testphase geführt haben, zwischenzeitlich ausgeräumt werden konnten.

 

Die entsprechenden Schnittstellen zur Aktualisierung der Dienstleistungen konnten zur Verfügung gestellt werden und nach umfangreichen Tests eingeführt werden. Auch die Überleitung bzw. das Abgleichen der Daten mit dem Hessenfinder, als Grundlage, für die Auskunftserteilung ist angepasst.

 

Seit dem 13. September 2010 wurde nach einem mehrwöchigen Test und verschiedenen Schulungsmaßnahmen die Service-Nummer 8065-4222 des Offenbacher Bürgerbüros zum SC nach Frankfurt geschaltet. Seitdem bedient das Service-Center Frankfurt im Rahmen der Kooperation mit der Stadt Offenbach die Anfragen dieser Service-Nummer.

 

In dieser Zeit sind bis einschließlich 31.10.2011 (also rund 13,5 Monate) insgesamt 59.676 Anrufe zum Service-Center umgeleitet worden. Davon wurden 49.593 Anrufe beantwortet, was einer Erreichbarkeitsquote von 83,1 % entspricht (vor der Nutzung des Service-Centers lag die Erreichbarkeit lediglich bei rund 25 bis 30 %).

 

Das Service-Center beantwortet rund 70 % aller eingehenden Anrufe abschließend. Bei den verbleibenden Anrufen geht es um sehr spezifische Einzelfallfragen. Diese werden entweder telefonisch an das Bürgerbüro zurück verbunden oder der Sachverhalt wird kurz aufgenommen und per Ticket zur weiteren Bearbeitung zugeleitet. Eine Rückmeldung an den Anrufer ergeht innerhalb eines Werktages, meistens sogar innerhalb von wenigen Stunden.

 

Die Übernahme der zentralen Service-Nummer des Bürgerbüros bringt deutlichen Nutzen für die Kunden dieser wichtigen Dienstleistungsorganisation. Zum einen ist wie bereits erwähnt die Erreichbarkeit mehr als doppelt so hoch wie bislang, zum anderen sind die Service-Zeiten von 8 – 18 Uhr im Vergleich zu früher (8 – 15 Uhr) um mehr als 40 % angestiegen.

 

Die Projektleitungen der Städte Frankfurt und Offenbach beurteilen daher die Testphase als erfolgreich und empfehlen die Fortführung der Kooperation zur Bedienung der Behördenrufnummer 115 und der Service-Nummer des Bürgerbüros 8065-4222, über den 01.01.2012 hinaus für eine Dauer von zunächst 10 Jahren. Nach Ablauf dieses Zeitraums verlängert sie sich jeweils um weitere fünf Jahre, wenn nicht dem anderen Vertragspartner unter Einhaltung einer Frist von 6 Monaten vor Ablauf des Zeitraums eine schriftliche Kündigung der Vereinbarung zugeht.

 

Die Kosten der Dienstleistung, die durch das Service-Center der Stadt Frankfurt für alle beteiligten Kommunen entstehen, werden nach Ablauf des Testzeitraums (31.12.2011), ab dem 01.01.2012 mit einer festgelegten Pauschale pro Call verrechnet. Die Verrechnung ist künftig direkt Abhängig von der Nutzung des Service-Centers. Es werden keine Pauschalbeträge mehr erhoben.

 

Auf der Basis der insgesamt zu erwartenden Anrufe für D115 und das Servicetelefon des Bürgerbüros (12 x 4.330 = rd. 52.000 jährlich), der Anzahl der dafür benötigten Agenten und einem Gemeinkostenaufschlag kann eine finanzielle Beteiligung der Stadt Offenbach am Frankfurter Servicecenter für 2012 in Höhe von insgesamt zwischen 150.000 und 200.000 Euro prognostiziert werden (der Anteil der 115-Anrufe liegt bei knapp 5 %). Die Verrechnung ist künftig direkt abhängig von der Nutzung des Service-Centers. Es werden keine Pauschalbeträge mehr erhoben.

 

Öffentlich-Rechtliche Vereinbarung

 

Es dient zur Kenntnis, dass dieser Beschluss auch von der Stadtverordnetenversammlung der Stadt Frankfurt am Main zu fassen ist und nach erfolgter Beschlussfassung der Aufsichtsbehörde anzuzeigen ist.

 

Der Stadtverordnetenversammlung wurde bereits ein entsprechender Sachstandsbericht vorgelegt (nachrichtlich: siehe 2011-16/DS-II(A)0008).

Anlage