Die Stadtverordnetenversammlung der Stadt

Offenbach am Main

2011 - 2016

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2011-16/DS-II(A)0008Ausgegeben am 31.10.2011

Eing. Dat. 29.09.2011

 

 

 

Öffentlich-Rechtliche Vereinbarung zur Beteiligung der Stadt Offenbach am Main an dem D115-Service-Center der Stadt Frankfurt am Main zur Bedienung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 im gemeinsamen Vorwahlbereich 069
hier: Beschluss der Stadtverordnetenversammlung vom 04.02.2010, DS I (A) 545
dazu: Magistratsvorlage Nr. 279/11 (Dez. I und II) vom 28.09.2011


Die Stadtverordnetenversammlung hat am folgenden Beschluss gefasst:

1. Die Stadt Offenbach am Main beteiligt sich in einer Kooperation am D115-
    Service-Center der Stadt Frankfurt am Main.

2. Der in der Anlage beigefügten Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung (Anlage
    2) zur Beteiligung der Stadt Offenbach am Main an dem D115-Service-
    Center der Stadt Frankfurt am Main zur Bedienung der einheitlichen
    Behördenrufnummer 115 im gemeinsamen Vorwahlbereich 069 wird
    zugestimmt.

3. Die getroffene Vereinbarung gilt zunächst im Rahmen einer Testphase bis
    zum 31.12.2010. Hierfür wird sich die Stadt Offenbach mit einem
    Kostenanteil in Höhe von 75.000 € beteiligen. Die Mittel stehen beim
    Untersachkonto 06400.62020 (Bundeseinheitliche Behördenrufnummer
    D 115), Sachkonto: 68610000, Produkt: 010114, zur Verfügung.

4. Über das Ergebnis der Testphase, die wünschenswerte Verlängerung der
    Kooperation und die dann zu treffenden finanziellen Festlegungen wird eine
    separate Vorlage zur Entscheidung eingebracht.

5. In der Vorlage nach Ziffer 4 ist neben den exakten Kosten der Fortführung
    der Kooperation darzustellen, ob und ggf. welche kostengünstigen Varianten
    zur Einführung einer bundeseinheitlichen Servicerufnummer in Offenbach
    realisierbar wären sowie zu berichten, ob und ggf. in welcher Weise sich ein
    Verzicht auf eine einheitliche Servicerufnummer negativ auswirken würde.

Hierzu berichtet der Magistrat wie folgt:

 

Projekt: Einheitliche Behördenrufnummer 115;

Fortsetzung der Kooperation mit der Stadt Frankfurt am Main

 

Mit Beschluss der Stadtverordnetenversammlung vom 04.02.2010 (DS I (A) 545 und DS I (A) 545/1) wurde die Beteiligung der Stadt Offenbach am Main im Rahmen einer Kooperation am D115-Service-Center der Stadt Frankfurt am Main beschlossen. Der dem Beschluss beigefügten Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung nach den Vorschriften der §§ 24 ff. des Gesetzes zur Kommunalen Gemeinschaftsarbeit (KGG), wurde zunächst für eine Testphase bis zum 31.12.2010 befristet zugestimmt.

 

In einem weiteren Beschluss vom 04.11.2010 wurde die Testphase um ein weiteres Jahr bis zum 31.12.2011 verlängert.

 

Über das Ergebnis der Testphase, die Fortführung der Kooperation und die zu treffenden finanziellen Festlegungen soll im Oktober 2011 eine separate Vorlage zur Entscheidung eingebracht werden.

 

Darüber hinaus wurde die Vorlage mit der Ziffer 6 dahingehend ergänzt, dass monatlich mit allen Beteiligten Projekt-Status-Gespräche zu führen und zu dokumentieren sind. Die Protokolle sind der Stadtverordnetenversammlung zur Einsicht zur Verfügung zu stellen.

 

Da im Oktober keine Sitzung der Stadtverordnetenversammlung stattfindet, legen wir den Bericht bereits jetzt vor.

 

Die eigentliche Vorlage zur Fortführung der Kooperation wird dann zur Sitzung im November eingebracht.

 

Die geforderten Projekt-Status-Gespräche wurden als Jour-Fixe--Treffen durchgeführt, wobei der monatliche Rhythmus – soweit dies möglich war – eingehalten wurde. Die Protokolle wurden der Stadtverordnetenversammlung übermittelt.

 

Als Ergebnis der stattgefundenen Jour-Fixe-Treffen ist festzustellen, dass die aus dem letzten Jahr bestehenden Probleme, die zu der Verlängerung der Testphase geführt haben, zwischenzeitlich ausgeräumt werden konnten.

 

Die entsprechenden Schnittstellen zur Aktualisierung der Dienstleistungen konnten zur Verfügung gestellt und nach umfangreichen Tests eingeführt werden. Auch die Überleitung bzw. der Abgleich der Daten mit dem Hessenfinder, als Grundlage für die Auskunftserteilung, ist angepasst.

 

Probleme gibt es vereinzelt noch bei aktuellen Informationen (z.B. aktuelle Baustellenübersicht und deren voraussichtliche Dauer, Schließung von Ämtern wegen Fortbildung oder Betriebsausflug), die dem Service-Center verspätet oder gar nicht gemeldet werden. Hierfür nutzt das Service-Center (SC) den regelmäßig erscheinenden Newsletter des Amtes für Öffentlichkeitsarbeit, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des SC tagesaktuell auf dem Laufenden zu halten.

 

Die insgesamt erreichte hohe Qualität der Auskunftserteilung hat  zu einer steigenden Akzeptanz des Angebots, die Behördenrufnummer 115 zu wählen, geführt. Es ist nicht zu verhindern, dass in Einzelfällen nicht zutreffende Auskünfte gegeben werden und zur Verärgerung der Betroffenen führen können. Die Quote am Gesamtaufkommen ist jedoch vernachlässigbar.

 

Bei den der Projektleitung bekannt gemachten Beschwerden (in 2011 = 8 Beschwerden) wurde mit den Betroffenen – soweit möglich – telefonisch Kontakt aufgenommen und nach dem Grund ihrer Beschwerde gefragt.

 

-        In drei Fällen hat sich herausgestellt, dass sich die Frage nach einer Kfz-Zulassung sich nicht auf den Anrufer selbst bezog, sondern auf eine andere Person, so dass der Hinweis auf eine entsprechend vorzulegende Vollmacht folgerichtig unterblieben ist.

-        Ein weiterer Beschwerdeführer beklagte sich über eine vorgenommene Entstempelung seines Kraftfahrzeuges aufgrund nicht gezahlter Kfz-Steuer. Die Beschwerde bezog sich auf die Art und Weise des Vorgehens bei der Entstempelung.

-        In einem Fall war die Beschwerde gerechtfertigt, da die Frage, ob eine Außerbetriebssetzung eines Kfz auch samstags möglich sei, was vom SC irrtümlicherweise bejaht wurde.

 

Bei einem durchschnittlichen Anrufvolumen im SC von monatlich ca. 4.330 Anrufen (einschließlich der Anrufe der zentralen Service-Nummer des Offenbacher Bürgerbüros) ist die fehlerhafte Auskunftserteilung unter 1 % anzusiedeln.

 

Seit dem 13. September 2010 wurde nach einem mehrwöchigen Test und verschiedenen Schulungsmaßnahmen die Service-Nummer 8065-4222 des Offenbacher Bürgerbüros zum SC nach Frankfurt geschaltet. Seitdem bedient das Service-Center Frankfurt im Rahmen der Kooperation mit der Stadt Offenbach auch die Anfragen dieser Service-Nummer.

 

In dieser Zeit sind mit steigender Tendenz bis einschließlich 31.07.2011 (also rund 10,5 Monate) insgesamt 47.302 Anrufe zum Service-Center geleitet worden. Davon wurden 39.239 Anrufe angenommen, was einer Erreichbarkeitsquote von 83 % entspricht (vor der Nutzung des Service-Centers lag die Erreichbarkeit lediglich bei rund 25 bis 30 %).

 

Das Service-Center beantwortet rund 70 % aller eingehenden Anrufe abschließend. Bei den verbleibenden Anrufen geht es um sehr spezifische Einzelfallfragen. Diese werden absprachegemäß entweder telefonisch an das Bürgerbüro verbunden oder der Sachverhalt wird kurz aufgenommen und per Ticket zur weiteren Bearbeitung dem Bürgerbüro zugeleitet. Eine Rückmeldung an den Anrufer erfolgt innerhalb eines Werktages, meistens sogar innerhalb von wenigen Stunden.

 

Die Übernahme der zentralen Service-Nummer des Bürgerbüros bringt deutlichen Nutzen für die Kunden dieser wichtigen Dienstleistungsorganisation. Zum einen ist, wie bereits erwähnt, die Erreichbarkeit mehr als doppelt so hoch wie bislang, zum anderen sind die Service-Zeiten von 8 – 18 Uhr im Vergleich zu früher (8 – 15 Uhr) um mehr als 40 % angestiegen.

 

Durch die abschließende Bearbeitung der Anrufe müssen darüber hinaus im Bürgerbüro weniger Personalkapazitäten für den Telefondienst vorgesehen werden. Somit steht im Durchschnitt 1 Mitarbeiter mehr für die persönliche Kundenberatung zur Verfügung. Nur dadurch konnte ein Teil der Mehrbelastungen durch die Einführung des neuen Personalausweises aufgefangen werden.

 

Um den Service nachhaltig auf diesem Niveau zu halten bzw. zu steigern, wird ein regelmäßiger Austausch zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des SC und des Bürgerbüros vorgenommen.

 

Der Wegfall dieser Dienstleistung würde – bei Beibehaltung der jetzt erreichten Erreichbarkeitsquote – für das Bürgerbüro der Stadt Offenbach bedeuten, dass die Personalausstattung um mind. 4 Stellen erweitert werden muss.

 

Die noch vorhandene Nichterreichbarkeit des SC aus einigen Mobilfunknetzen insbesondere in den Randbereichen der Stadt (gleiches gilt auch für die Stadt Frankfurt) sind rein technischer Natur und haben bezüglich der Qualität der Serviceleistungen, die das SC für die Bürgerinnen und Bürger beider Städte erbringt, nichts zu tun.

 

Dieses Problem wird durch die vorgesehene Beteiligung des Kreises Offenbach am SC Frankfurt, der sich voraussichtlich noch in diesem Jahr anschließen wird, weitgehend gelöst.

 

Der Kreis der sich der Behördenrufnummer anschließenden Kommunen wächst stetig. So haben sich bereits die Kommunen Niederdorfelden, Neu-Isenburg, Gelnhausen und Linsengericht dem 115 Servicecenter der Stadt Frankfurt angeschlossen. So dass derzeit rd. 850.000 Bürgerinnen und Bürger im Rhein-Main-Gebiet von der einheitlichen Behördenrufnummer profitieren.

 

Die Kosten der Dienstleistung, die durch das Service-Center der Stadt Frankfurt für alle beteiligten Kommunen entstehen, werden nach Ablauf des Testzeitraums (31.12.2011), ab dem 01.01.2012 mit einer festgelegten Pauschale pro Call verrechnet.

 

Auf der Basis der insgesamt zu erwartenden Anrufe für D115 und das Servicetelefon des Bürgerbüros (12 x 4.330 = rd. 52.000 jährlich), der Anzahl der dafür benötigten Agenten und einem Gemeinkostenaufschlag kann eine finanzielle Beteiligung der Stadt Offenbach am Frankfurter Servicecenter für 2012 in Höhe von insgesamt zwischen 150.000 und 200.000 Euro prognostiziert werden (der Anteil der 115-Anrufe liegt bei knapp 5 %). Die Verrechnung ist künftig direkt abhängig von der Nutzung des Service-Centers. Es werden keine Pauschalbeträge mehr erhoben.

 

Die Projektleitungen der Städte Frankfurt und Offenbach beurteilen daher die Testphase als erfolgreich und empfehlen die Fortführung der Kooperation zur Bedienung der Behördenrufnummer 115 und der Service-Nummer des Bürgerbüros 8065-4222, über den 01.01.2012 hinaus für eine Dauer von zunächst 10 Jahren. Nach Ablauf dieses Zeitraums verlängert sie sich jeweils um weitere fünf Jahre, wenn nicht dem anderen Vertragspartner unter Einhaltung einer Frist von 6 Monaten vor Ablauf des Zeitraums eine schriftliche Kündigung der Vereinbarung zugeht.

 

 

Anlagen:

Anlage 1
Bachelor-Arbeit (vertraulich – Einsicht nur für Stadtverordnete)

Anlage 2
Auswertung Zwischenergebnisse zur Kundenbefragung D 115

 

Verteiler für Anlage 1:

13 x HFB
  1 x Minderheitenvertreter HFB

  8 x Fraktionen

  2 x Stv.-Büro

 

Die Anlage 1 liegt für Stadtverordnete im Stv.-Büro zur Einsichtnahme aus.