Dezernat III
Klinikum Offenbach GmbH/Amt 20
Anlage 2 zur Magistratsvorlage Nr. ..................
Stellungnahme zum Bericht des Patientenfürsprechers
der Klinikum Offenbach GmbH, Herrn Dr. med. Peter Fuhr
für die Zeit vom 01.01.2008 – 31.12.2008
Lob und Beschwerden gingen in der Hauptsache über das Beschwerdemanagementformular und den Fragebogen der einzelnen Kliniken ein, das sich in der Zwischenzeit gut etabliert hat. Weitere Rückmeldungen gab es auf telefonischem Weg oder in kleiner Zahl durch persönliche Gespräche am Klinikum. Zugenommen hat der elektronische Briefverkehr, der die Bearbeitungszeiten natürlich reduzieren hilft.
Bei ca. 450 aller Eingaben wurde ein positives Bild über die Leistungen des Klinikums und das Personal vermittelt. In vielen Schreiben wurde konkret Dank für die Betreuung ausgesprochen.
Dies nimmt die Geschäftsführung mit Befriedigung zur Kenntnis und wertet dies als Zeichen, den eingeschlagenen Weg weiterzugeben und alles zu unternehmen, um die Patientenzufriedenheit weiter zu steigern.
Die von Herrn Dr. Fuhr vorgetragenen Kritikpunkte nehmen wir selbstverständlich zum Anlass, noch vorhandene Schwachstellen zu beseitigen.
Zu den im Bericht dargestellten Beschwerden nimmt die Geschäftsführung wie folgt Stellung:
I. Ärztlicher Bereich
Hier ist festzustellen, dass Lob und Dank der Patienten für Hilfe, Geduld und Freundlichkeit der ärztlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ca. drei mal häufiger waren als Tadel und Klagen.
In der klinikinternen Statistik des Beschwerdemanagements wurde der Ärztliche Dienst 220 mal positiv bewertet. Diesen Rückmeldungen standen 78 kritische Anmerkungen gegenüber.
Die Geschäftsführung sieht dies als Bestätigung dafür, dass die ergriffenen Maßnahmen Wirkung zeigen und von der überwiegenden Zahl der ärztlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angenommen und positiv umgesetzt werden konnten.
Es gab, wie im Vorjahr, Beschwerden über Zeitmangel der ärztlichen Berufsgruppe mit der Folge, dass Patienten Gespräche, Beratung und Aufklärung als zu kurz empfanden und in Punkt Freundlichkeit/Höflichkeit Mängel auftraten. Zum Teil wurde die Erstellung ärztlicher Berichte als nicht zeitnah bemängelt.
Die Krankenhausleitung ist sich der angespannten, personellen Situation bewusst, fordert die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aber trotzdem auf, diese Aufgaben zu priorisieren. Die Zufriedenheit der Patienten und Angehörigen wird entscheidend über dieses Thema beeinflusst.
II. Pflegedienst
Im Bereich des Pflegedienstes verzeichnet das Klinikum eine positive Entwicklung. In der bereits erwähnten internen Statistik des Beschwerdemanagements wurden die Pflegekräfte und andere an Service und medizinischen Leistungen beteiligten Berufsgruppen 230 mal lobend erwähnt. Insgesamt wurden 46 kritische Anmerkungen registriert.
Hierbei muss erwähnt werden, dass die Rückmeldungen an Herrn Dr. Fuhr in dieser Auswertung und Darstellung berücksichtigt sind.
Hierzu ist festzustellen, dass die Pflegedienstdirektion darum bemüht ist, das Pflegepersonal in der Weise zu motivieren, dass es, soweit dies möglich ist, rasch auf Wünsche und Anregungen der Patienten reagiert. Es muss jedoch auch erwähnt werden, dass die Personaldecke auch im Pflegebereich aufgrund der wirtschaftlichen Lage sehr angespannt ist, so dass das Pflegepersonal teilweise so stark belastet wird, dass zwangsläufig die Zuwendung zu Patienten zu kurz kommt. Bei personalkritischen Situationen wird von Seiten der Pflegedienstdirektion weiterhin versucht, durch eine Flexibilisierung des Personaleinsatzes und der Stationsbelegung die Belastung zu reduzieren.
III. Supportbereich
Im Bericht des Patientenfürsprechers werden sowohl wiederkehrende Klagen aufgeführt als auch jeweils unterschiedliche Beschwerden dargestellt. An dieser Stelle soll auf die bemängelten Punkte des Supportbereichs betreffend eingegangen werden:
Im Supportbereich betrafen die häufigsten Klagen den Mangel an Sauberkeit und Hygiene. Aus diesem Grund wurden im Auftrag der Geschäftsführung auch im Jahr 2008 mehrere Begehungen der Stationen durchgeführt, um die Reinigungsqualität zu prüfen. Es zeigte sich wieder, dass eine große Zahl der Mängel auf die starke Abnutzung und schlechte Bausubstanz zurückzuführen war. Es wurden aber auch mangelhafte Reinigungsleistungen registriert und bei der OKM GmbH reklamiert. In allen Fällen wurde schnelle Abhilfe geleistet.
Weiterhin gab es positive wie auch negative Rückmeldung über die Speisenversorgung. Insbesondere in der schwierigen Phase der Umstellung der Speisenversorgung im Herbst 2008 (Speisenlieferung ab September 2008 über die Gourmet-Werkstatt Rhein-Main-Wetterau) kam es zu erhöhter Kritik. Die Geschäftsführung ist davon überzeugt, nach dem die Anlaufphase der Gourmet-Werkstatt abgeschlossen ist, dass sich die Qualität der Speisenversorgung verbessert hat.
Im Fokus der Beschwerden stand weiterhin die mangelnde Aufzugskapazität und baulichen und strukturellen Mängel der Gebäude. Durch die Umsetzung der Neubauvorhaben des Klinikhauptgebäudes und der Psychiatrie werden diese Mängel grundlegend beseitigt. Es wurden, mit dem Hinweis „Lust auf den Neubau“, kleine Trostpflaster-Fanartikel „Neubau“, versehen mit einer Entschuldigung, versendet. Zu diesem Punkt wurde zu Beginn des II. Quartals eine Werbeoffensive für unsere Patientinnen und Patienten gestartet, um hier um Verständnis zu bitten.
Die Geschäftsführung der Klinikum Offenbach GmbH möchte auch weiterhin die Patientenversorgung kontinuierlich verbessern und den aktuellen Anforderungen und Erkenntnissen anpassen. Zu diesem Zweck wird das Qualitätsmanagementsystem (QMS) ausgebaut und eine Qualitätspolitik festgelegt, um einen kontinuierlichen verbindlichen Verbesserungsprozess in allen Bereich zu etablieren.
Die Geschäftsführung der Klinikum Offenbach GmbH hofft, mit der vorgelegten Stellungnahme deutlichen gemacht zu haben, dass Beschwerden und die Hinweise des Patientenfürsprechers sehr ernst genommen werden und alles versucht wird, um durch ständige Verbesserungsprozesse zu einer größeren Zufriedenheit unserer Patienten beizutragen.
Unter der angespannten finanziellen Situation im Gesundheitswesen lassen sich dabei leider einige von der Geschäftsführung erwünschte und auch geplante Änderungen nur langsam und Zug um Zug verwirklichen .
Abschließend nimmt die Geschäftsführung mit Freude zur Kenntnis, dass die Bürgerinnen und Bürger mit den Leistungen der Klinikum Offenbach GmbH in zunehmender Weise zufrieden waren.
Offenbach am Main, den 06. März 2009
H.-U. Schmidt
Geschäftsführer