Anlage 2
Sachstandsbericht Projekt: D115 Einheitlicher Behördenruf
Kooperation mit der Stadt Frankfurt am Main
Mit Beschluss der Stadtverordnetenversammlung vom 04.02.2010 (DS I (A) 545 und DS I (A) 545/1) wurde die Beteiligung der Stadt Offenbach am Main im Rahmen einer Kooperation am D115-Service-Center der Stadt Frankfurt am Main beschlossen. Der dem Beschluss beigefügten Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung nach den Vorschriften der §§ 24 ff. des Gesetzes zur Kommunalen Gemeinschaftsarbeit (KGG), wurde zunächst für eine Testphase bis zum 31.12.2010 befristet zugestimmt.
Die Vorlage des Magistrats wurde durch einen Ergänzungsantrag (neu eingefügte Ziffer 5) wie folgt ergänzt:
In der Vorlage nach Ziffer 4 ist neben den exakten Kosten der Fortführung der Kooperation darzustellen, ob und ggf. welche kostengünstigen Varianten zur Einführung einer bundeseinheitlichen Servicenummer in Offenbach realisierbar wären zu berichten, ob und ggf. in welcher Weise sich ein Verzicht auf eine einheitliche Servicenummer negativ auswirken würde.
In der Folge wurde dann das Service-Center 115 (SC) unter großer medialer Beteiligung am 02.03.2010 durch Herrn Stadtrat Frank (Stadt Frankfurt) und Herrn Oberbürgermeister Schneider (Stadt Offenbach) im Rahmen der CeBit 2010 eröffnet.
Wie zu erwarten war – dies haben auch Erfahrungen der bereits seit einem Jahr im Betrieb befindlichen Service-Center gezeigt – waren Anlaufschwierigkeiten nicht auszuschließen.
Hierbei waren verschiedene Faktoren ausschlaggebend. Bereits bei der Aktualisierung und Ergänzung der regionalen Besonderheiten der beim Start des SC geforderten TOP 100 Leistungen der Kommunen, kam es aufgrund des engen Zeitraums (2 Monate bis zum Start), bei der Prüfung und Pflege der Daten im Hessenfinder, der die Grundlage für die Auskunftserteilung bildet, zu Problemen. Im weiteren Verlauf wurde und wird der Leistungskatalog sukzessive ergänzt und die Informationen dem Hessenfinder zugeführt.
Probleme gibt es derzeit noch bei den Leistungen, die nicht von der Stadtverwaltung Offenbach erbracht werden, sondern von unseren konzerneigenen Gesellschaften
(z. B. ESO). So sind teilweise Informationen, die z. B. Hessenweit nicht angeboten werden, derzeit nicht vorhanden. Diese Leistungen müssen von den Kommunen nacherfasst werden und über die zuständige Redaktionskonferenz beim Hess. Ministerium des Innern und Sport in den Datenbestand des Hessenfinder aufgenommen werden.
Da dies sehr zeitaufwendig ist, haben wir in Abstimmung mit der Stadt Frankfurt den Zugriff auf die Informationen über separate Zugangswege auf unseren Datenbestand im Intranet und Internet ermöglicht.
Trotzdem kommt es, wie dann auch pressemäßig populistisch aufgearbeitet nachzulesen, in Einzelfällen zu Irritationen bei den von Bürgerinnen und Bürgern vorgetragenen Problemen, für die fälschlicherweise das SC 115 verantwortlich gemacht wurde. Bei den anschließenden Recherchen dieser Fälle, hat sich bisher herausgestellt, dass die erwartete Leistung für den Bürger wichtig ist, jedoch nicht zu den TOP-Leistungen der Behörden zählt. Diese Lücke wird, wie bereits ausgeführt, im weiteren Verlauf geschlossen. Hierzu wurden bereits von Seiten des Hauptamtes Kontakte zu den Gesellschaften hergestellt, um den Leistungskatalog entsprechend zu ergänzen bzw. zu Aktualisieren. Darüber hinaus werden auch die Leistungen, die nicht zu den TOP 100 gehören, nach und nach ergänzt, so dass idealer Weise Auskünfte über alle Leistungen der öffentlichen Verwaltung aus dem SC erteilt werden können.
Ebenfalls seit Inbetriebnahme des SC bestehen Probleme in der technischen Umsetzung was die Zuordnung der Anrufe betrifft. So kann derzeit noch nicht eindeutig festgestellt werden, aus welchen Ortsbereichen die Anrufe im Service-Center auflaufen. So konnte zeitweise lediglich durch das gezielte Fragen, woher man Anrufe und das Führen entsprechender „Strichlisten“ eine Zuordnung vorgenommen werden. Der Lieferant der SC-Software, die ekom21, die für die Bereitstellung der Anrufinformationen im D115-Verbund verantwortlich ist und die Stadt Frankfurt arbeiten intensiv daran, das Problem zu lösen.
Die bisher aufgetretenen Probleme im Zusammenhang mit der Auskunft aus dem SC, die Anpassung der technischen Vorgaben und die Aktualisierung der Leistungsbeschreibungen zwischen den Kooperationspartnern werden in regelmäßigen monatlichen Treffen ausgetauscht und konnten einer Lösung zugeführt werden.
Bisher haben 4 Termine im Rahmen des vereinbarten „Jour-Fixe“ und zusätzlich einige Treffen auf der Arbeitsebene, sowohl in Frankfurt als auch in Offenbach stattgefunden, um die anstehenden Themen gemeinsam abzuarbeiten.
Auf Anregung wurde zur Verbesserung des Bürgerservices für die Kunden die im Bürgerbüro telefonisch vorsprechen (ist in der Zeit von 08:00 bis 15:00 Uhr möglich) geprüft, ob die Servicenummer (8065-4222) des Bürgerbüros auf die 115 (Servicezeiten von 08:00 bis 18:00 Uhr) geschaltet werden kann.
Vom 12. bis 23.07.2010 wurden alle auf dieser Nummer eingehenden Anrufe testweise zum D 115 Service-Center Frankfurt umgeleitet. Mitarbeiter des Bürgerbüros waren nach Frankfurt abgeordnet, um den Test zu begleiten, die dortigen Mitarbeiter zu unterstützen und festzustellen, welche Regelungen für eine dauerhafte Übernahme benötigt werden.
Das Ergebnis dieses Tests hat gezeigt, dass für die anfragenden Bürgerinnen und Bürger der Stadt Offenbach eine erhebliche Steigerung des Bürgerservices (höhere Erreichbarkeit und Erweiterung der Servicezeiten) zu verzeichnen war.
Um den Service nachhaltig auf diesem Niveau zu halten bzw. zu steigern, wurde nach weiteren Schulungen, Hospitationen von Mitarbeitern der D 115 im Bürgerbüro Offenbach und der Klärung von Zuständigkeiten und Kompetenzabgrenzungen die Service-Nummer des Bürgerbüros zwischenzeitlich seit dem 13.09.2010 nach Frankfurt umgeleitet.
Die telefonische Erreichbarkeit des Bürgerbüros ist damit deutlich angestiegen. Lag die Quote bislang bei rund 25 – 30 %, so ist sie in den ersten 2 Wochen auf 94 % angestiegen. Die Anrufe betrafen zu 40 % Melde-, 33 % Zulassungs-, 9,8 % Führerscheinwesen und 16,8 % Sonstiges.
Außerdem werden Anrufe montags bis freitags von 8 – 18 Uhr und nicht nur wie bislang von 8 – 15 Uhr angenommen. Dies entspricht einer Erweiterung der Service-Zeiten von über 40 %.
Erwähnenswert ist noch, dass neben der Erhöhung der telefonischen Erreichbarkeit auch eine personelle Entzerrung im Bürgerbüro mit einhergeht und somit das Personal verstärkt für den Publikumsbereich und den neuen Aufgaben (elektronischer Personalausweis) zur Verfügung steht.
Die ebenfalls in der Presse problematisierte Nichterreichbarkeit des SC aus einigen Mobilfunknetzen insbesondere in den Randbereichen der Stadt (gleiches gilt auch für die Stadt Frankfurt) sind rein technischer Natur und haben bezüglich der Qualität der Serviceleistungen, die das SC für die Bürgerinnen und Bürger beider Städte erbringt, nichts zu tun.
Ausschlaggebend für die Zuordnung der Anrufe aus den Mobilfunknetzen zu den aktiven SC sind die von den jeweiligen Providern aufgestellten Mobilfunkantennen deren Deckungsdichte und der Erfassungsradius. So werden durch Überschneidungen die Zuordnung über aufgestellte Mobilfunkantennen in Nachbarkommunen abgedeckt, die nicht im Bereich des SC liegen. Dies lässt sich, solange eine Flächendeckung bei D115 fehlt, nicht vermeiden. Hier hilft ein Positionswechsel um wenige Meter, um sich an einer Antenne im Erfassungsbereich einzuloggen.
Die technische Zuführung des D115-Service in die SC erfolgt im Festnetz anhand der Vorwahlnummer (Ortsnetzkennzahl). Bei den Mobilfunknetzen greifen verschiedene Zuordnungssystematiken.
- Deutsche Telekom (D1-Netz) seit Sommer 2009 über den „amtlichen Gemeindeschlüssel“
- e-plus und O2 anhand der Notrufsystematik 112
- Vodafone (D2-Netz) über eine eigene Mapping-Systematik
Zur Flächendeckung der einheitlichen Behördenrufnummer D115 ergibt sich derzeit folgender Sachstand:
- Anfang 2010 wurden neben Frankfurt und Offenbach, die Kommunen Münster und Neuss (über Düsseldorf), Dinslaken und Kassel in den Verbund integriert.
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Weitere Aufschalttermine: September 2010 für Magdeburg, Trier, Trier-Saarburg und Solingen und
Dezember 2010 für Dresden, Wolfsburg, Paderborn, Freiburg, Karlsruhe, Mainz und Kreis Wesel.
Somit beträgt die Reichweite in 2010 dann insgesamt 15,63 Mio. Einwohner.
In 2011 folgen weitere Kommunen. Interesse bekundet haben:
Stuttgart, München, Kreis Lüneburg, Coburg, Mannheim und Weimar.
Die Bundesbehörden treten bis Ende 2011 dem D115-Verbund bei. Die bundesweite Flächendeckung soll bis Ende 2013 erfolgen.
Wie bereits ausgeführt können zum gegenwärtigen Zeitpunkt aufgrund der aufgetretenen Probleme, keine verlässlichen und nachvollziehbaren Zahlen und Ergebnisse für die ersten Monate vorgelegt werden, die als Grundlage für einen Bericht, in der vom Parlament beschlossenen Form, herangezogen werden können.
In § 6 der Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung ist vorgesehen, vor dem Abschluss einer endgültigen Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarung zum Betrieb des D115 Service-Centers bis spätestens 30.11.2010 ein gemeinsamer Erfolg der Testphase festzustellen.
Vor dem Hintergrund der aufgetretenen und dargestellten Problemen, an denen teilweise noch intensiv gearbeitet wird, kann von Verwaltungsseite, dies gilt sowohl für die Stadt Frankfurt, als auch für uns, ein gemeinsamer Erfolg der Testphase nicht mit 100%iger Sicherheit und Nachprüfbarkeit bestätigt werden.
Wir hatten gehofft, mit einem auf verlässlicher Basis greifenden und nachvollziehbaren Bericht bis zum vorgesehenen Termin fertig zu werden. Allerdings steckt wie bei allen neu aufgelegten Verfahren, der „Teufel im Detail“.
Die Kooperationspartner empfehlen daher die Testphase über den 31.12.2010 hinaus bis zum 31.12.2011 zu verlängern, damit ein nachprüfbares Ergebnis vorliegt, welches als Grundlage für die weitere Zusammenarbeit herangezogen werden kann. Dieser Termin deckt sich auch mit dem Ende der Pilotphase des Gesamtverbundes D115.
Offenbach, den 28.09.2010
Hauptamt (10.1)
Manfred Müller